Call Center: ¿Qué es y cómo funciona?

Servidor Proxy: ¿Qué es y cómo funciona?

Los medios y las formas de comunicación entre las empresas y los consumidores se ven actualizados con celeridad. Conforme estos cambios, todo indica que, en el corto plazo, y con el aporte de la tecnología, los contactos serán cada vez más frecuentes a través de medios virtuales. Sin embargo, hay uno tradicional que sigue funcionando de manera ininterrumpida, el Call Center o centro de llamadas. Si estás interesado en saber de qué se trata un Call Center, este artículo es para ti. Acá te contaremos todo lo que necesitas saber. 

¿Qué es un Call Center?

Toda vez que estemos en presencia de una oficina cuyos representantes estén abocados a la realización y a la recepción de llamadas telefónicas en grandes magnitudes, significa que nos encontramos en un call center o centro de llamadas. El área cuenta con agentes, asesores, supervisores y ejecutivos capacitados con técnicas de mercadeo para la atención de clientes, compañías asociadas y/o socios comerciales.  

Este tipo de oficinas se caracteriza por usar como canal principal de comunicación las llamadas telefónicas. Los agentes conocidos como teleoperadores realizan y/o reciben llamadas de actuales o potenciales clientes para dar respuesta a diferentes inquietudes o bien ofrecer algún producto o servicio. 

El personal, que se encuentra ocupando puestos dentro de estos despachos, recibe entrenamiento permanente en ventas, funcionamientos de procesos, soporte, asistencia, y sondeos, entre otros aspectos de sus funciones. De manera genérica, son expertos en relaciones interpersonales de empresa a cliente o proveedor a usuario. 

¿Cómo funciona un Call Center?

Un call center funciona como un canal de comunicación (requiere variedad de equipos y plataformas) fluido entre los clientes y las compañías, en donde se pueden tratar diferentes temas, como por ejemplo solicitudes o tomas de pedidos, servicios de post venta, gestión de garantías, información de promociones, encuestas, ventas de productos, tratamiento de inquietudes quejas o comentarios, entre otras aplicaciones. 

Los call center ofrecen una amplia variedad de servicios que van desde el soporte en vivo a interacciones con redes sociales, mailing y mensajería. Hay empresas que permiten el funcionamiento de un centro de llamadas propio y otras que suelen contratar el servicio a compañías que se dedican exclusivamente a esto. Es decir, prefieren que esta labor la realice una empresa tercerizada. 

Entonces, la función de los call center no es únicamente el de realizar o recibir llamadas telefónicas, sino que además incluye funciones de ventas, soporte, gestión interna y marketing. Así, algunos agentes se dedican a la prospección de usuarios, ya sea para calificarlos y generar ventas, otros se encuentran abocados a la resolución de inconvenientes o solicitudes y otros sí a las llamadas telefónicas.

¿Características de un Call Center?

Cada centro de llamada cuenta con características particulares, como así también características compartidas con otras oficinas del mismo tipo. A continuación, describimos las principales caulidades compartidas por todos los call center: 

  • Es la principal herramienta para estar en contacto permanente y de forma directa con el cliente. 
  • Es utilizado para menguar los gastos en publicidad y en marketing.
  • Las personas que trabajan en ellos son identificadas como agentes, operadores o teleoperadores. 
  • Utilizan sistemas integrados de tecnología de la información y telefonía. 
  • Administran enormes cantidades de datos y llamadas, ya sea que las mismas sean salientes o entrantes. 
  • Son utilizados con el fin de lograr beneficios mutuos tanto para la empresa como para el consumidor final. 
  • Su uso logra un trato personalizado con los usuarios.

Ventajas y desventajas de un Call Center

Toda empresa que cuente con un call center puede obtener numerosas ventajas de este:

  • Mejora la calidad del servicio y la experiencia del cliente, el cual logra una respuesta efectiva y rápida por parte de la compañía. 
  • Las llamadas continuas pueden generar más ventas que las publicidades estáticas o de otro tipo. 
  • Mejora la comunicación y el feedback con los clientes.
  • La información obtenida por los análisis de llamadas permite la obtención de datos fidedignos. Así mismo permite identificar fallas y mejoras en todo el proceso. 
  • Incrementa o potencia la figura o imagen de la marca.
  • Permite el ahorro de tiempo al brindar soluciones prácticas, eficaces y de manera inmediata. 
  • Fidelización del consumidor, un usuario satisfecho con el producto o servicio, la atención y las gestiones brindadas se siente identificado con la marca, por lo que vuelve a comprar. 
  • Permite la innovación permanente en el servicio. 

Como contrapartida, el centro de llamadas también tiene sus desventajas: 

  • Disconformidad de posibles clientes por llamadas repetitivas y molestas. Ocurre lo mismo cuando el usuario es el que llama y el tiempo de espera es muy extenso. 
  • Si el personal no es idóneo para las funciones, o no cuenta con el entrenamiento adecuado, puede resultar de mala publicidad para la empresa. 
  • Carencia de empatía en los procesos de automatización que requieren que el consumidor pase mucho tiempo eligiendo opciones de menú para lograr la comunicación. 
  • Si no evoluciona para lograr la multicanalidad y ofrecer a las personas un servicio integral puede quedar obsoleto. 
  • El servicio brindado depende exclusivamente del recurso humano, lo que conlleva a errores que podrían evitarse con nuevas tecnologías. 

Tipos de Call Center

Si bien existen diversos y cada vez más personalizados tipos de call center, los más reconocidos son tres, del tipo entrante, saliente y virtual. 

Call Center inbound o de llamadas entrantes: es uno de los más populares en todos los mercados. Como su nombre lo indica, funciona mediante llamadas entrantes que realizan los diferentes clientes. Esta oficina se caracteriza por brindar soporte y asistir a usuarios. 

Call Center outbound o de llamadas salientes: a diferencia del anterior, en este caso es la empresa quien decide llamar a los usuarios. Se utiliza con mayor frecuencia para la realización de encuestas, efectuar publicidad o gestionar ventas. 

Call Center virtual: el más novedoso de los tres puesto que incorpora a la interacción a través de mensajes o chats en tiempo real desde la plataforma web de la empresa o bien directamente desde el correo electrónico. 

Como hemos visto, los call center pueden representar y brindar variadas funciones de utilidad como lo son el asesoramiento, las ventas y la gestión de reclamos. La importancia radica en que, cualquiera sea el caso por el que necesites contactarlos, están ahí para escucharte y ofrecerte soluciones.