Chatbot: ¿Qué es y para qué sirve?

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Hay una herramienta clave en los negocios que fomenta la interacción entre las marcas y los clientes. Esto da la posibilidad de que los clientes ya no hablen directamente con personas para resolver los problemas cotidianos y frecuentes por los que se reciben cientos de llamadas al día. Estamos hablando de los chatbots.

Los primeros registros datan de la década del ‘60 en el MIT (Massachussets Institute of Technology). Con el paso del tiempo, su tecnología se fue perfeccionando y este diálogo se fue haciendo cada vez más dinámico y rápido. 

Si deseas potenciar los ingresos de tu marca, te contaremos acerca de qué se tratan estos programas, cómo funcionan, quiénes la utilizan, cómo crearlos y cuáles son las mejores opciones.

¿Qué es el chatbot?

Es un software que tiene la capacidad de simular una conversación con una persona física. Los chatbots son cada vez más frecuentes en aplicaciones de mensajería como Whatsapp, Telegram, Facebook, entre otras. 

Estos programas de inteligencia artificial brindan respuestas alineadas con las preguntas que reciben. De esta manera, las empresas tienen la posibilidad de contar con una atención al cliente las 24 horas del día. Además de este beneficio, cuentan también con una ventaja económica dado que son más baratos que tener a personas en turnos rotativos contestando consultas de los consumidores.

La tecnología con la que fueron creados cada vez se va perfeccionando más y siendo más intuitivos hacia los gustos de las personas y las necesidades de cada una. Representan una herramienta de suma importancia para ahorrar gastos y obtener más beneficios.

¿Para qué sirve el chatbot? 

Por lo general se utilizan para llevar a cabo las funciones de atención al cliente, ya que pueden resolver las necesidades de una persona y así pueden evitar el uso de equipos humanos que se dedican a contestar una y otra vez las mismas preguntas. 

Este software funciona como una suerte de call center, en donde hay preguntas estructuradas que cualquier cliente haría en caso de tener alguna necesidad. En vez de que la respuesta sea telefónica, puede ser vía online, durante todo el día y con una infinidad de personas a la vez.

Sirve también para evitar cualquier tipo de incomodidad que pueda resultar del hecho de tener que resolver problemas por teléfono. Este tipo de inconvenientes puede darse tanto del lado del cliente como de la persona encargada de atender el llamado y brindar una solución. De esta manera también se les ofrece una mejor experiencia en la atención. 

¿Dónde se utilizan los chatbots? 

Este tipo de software se puede utilizar para marcas de consumo, sistemas de comunicación en redes sociales y sistemas de gestión y administración. Hay una infinidad de instituciones, empresas y marcas que se empezaron a abocar al uso de chatbots reemplazando a los call centers, que comenzaron a quedar obsoletos y a representar un gasto.

Entidades bancarias vinculan sus redes sociales con aplicaciones de mensajería como Whatsapp o Telegram para resolver distintos tipos de inconvenientes que puedan llegar a surgir. Así, garantizan una atención personalizada las 24 horas del día y arreglan los problemas utilizando la menor cantidad de tiempo posible.

Hay chatbots que fueron creados para pedir imágenes, para que den la predicción meteorológica o para solicitar el precio de los productos. En el caso de Telegram, son utilizados ya sea para hablar por tu cuenta o para sumarlo a tu grupo de amigos, la aplicación tiene un chatbot para cada ocasión.

Taco Bell, por ejemplo, creó un chatbot para gestionar los pedidos de comidas a través de una conversación. Otro exponente en el rubro es Facebook, que pretende que los chatbot sean un medio de comunicación adicional entre el cliente y la marca.

¿Cómo funciona un chatbot? 

Los chatbot emplean bots, que son softwares de inteligencia artificial que tienen la capacidad de realizar determinadas tareas. En este caso, están diseñados para mantener conversaciones con los consumidores.

Funcionan con un esquema de estudio mecánico, lo que le permite al bot realizar un aprendizaje con cada pregunta y respuesta que brinda. Además, pueden responder automáticamente a consultas de cientos de clientes a la vez.

Las respuestas que dan se encuentran directamente almacenadas internamente. Cuando alguien pregunta algo, de manera intuitiva facilita una solución en muy pocos segundos. La interfaz de este software se concibe con un estudio exhaustivo de palabras clave y preguntas frecuentes.     

¿Cómo crear un chatbot? 

Hay diversas maneras de crear un chatbot, ya sea para utilizarlo en la página web de tu marca o empresa, en las redes sociales, para brindar atención por aplicaciones de mensajes, entre otras. El uso que se le quiera dar será clave para saber con qué medio crearlo.

Por ejemplo, hay que tener en cuenta si se lo quiere simplemente para que dé respuestas a preguntas preestablecidas o automáticas, o si se plantea su uso para algo más sofisticado e intuitivo a la hora de tener un feedback con el cliente.

Hay programas que permiten crear chatbots fácil y rápidamente, pero también requerirán una inversión de dinero dependiendo la complejidad del mismo. Entre las plataformas más básicas se encuentran: Landbot, Hubspot y Zendesk. En un nivel intermedio podemos encontrar a Chatfuel y Dialogflow. Mientras que si necesitamos algo mucho más avanzado se puede recurrir a Python.

El segundo paso a la hora de la creación del chatbot es pensar y estructurar la información que tendrá en la memoria y todo tipo de problemáticas que resolverá. Quizás sea lo más importante a considerar porque se tiene que ser lo más completo posible para que también resulte todo un éxito. 

¿Cuál es el mejor chatbot?

El reto de los chatbot es mejorar su precisión y evitar las falsas respuestas, es el caso del Bot Tay de Microsoft, que fue aprendiendo de los comentarios negativos. Otro de los problemas a los que se enfrentan es que deben superar las barreras del lenguaje. Muchos interpretan ciertas palabras clave, mientras que otros entienden el sarcasmo.

A continuación te brindamos una lista con los más utilizados y los que mejores recomendaciones tienen por parte de los expertos:

  • Chatfuel: es capaz de enviar mensajes a una determinada cantidad de personas al mismo tiempo y otorga la posibilidad de crear un chatbot en distintos idiomas. También se pueden programar respuestas a una palabra clave o a un grupo de palabras. Es compatible con webs, Facebook e Instagram. Incorpora un chat en vivo y tiene una versión gratuita pero muy limitada. Posee planes de pago que aumentan según la cantidad de suscriptores. 
  • Manychat: en cuanto a su utilización es similar a lo que ofrece Chatfuel, incorpora una gran cantidad de plantillas. Su analítica es más básica y la inteligencia artificial es sencilla y efectiva. A diferencia de muchos otros, Manychat no posee un plan gratuito que permite probarlo antes de invertir directamente en las opciones pagas.
  • Ada Chatbot: admite respuestas personalizadas a preguntas frecuentes, interpreta errores ortográficos y palabras perdidas. Admite diversos tipos de idiomas. También otorga la posibilidad de crear encuestas y configurar respuestas automáticas. Al igual que Manychat, no tiene una versión de prueba gratuita. Si bien no es muy económico, es una buena alternativa.
  • Tidio: su IA permite establecer flujos conversacionales, agregar botones, hacer preguntas directas, entre otras funciones. Cuenta con un plan gratuito y es recomendado para empresas que necesiten un chatbot que funcione en su web.  

En conclusión, los chatbots son herramientas esenciales para tu negocio. Dan posibilidades infinitas para atraer a potenciales clientes y aumentar considerablemente la cantidad de ventas online. Son la mejor opción para ahorrar dinero en mantener un call center e invertir en ellos significan un gran beneficio a futuro.

Con el uso de los chatbots, los seres humanos son cada vez más relegados a la hora de brindar una atención al cliente. Esto significa un gran ahorro de tiempo, de demoras y de dinero.