Community Manager: ¿Qué es y cuáles son sus funciones?

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Hoy en día las ventas y las consultas online representan el mayor porcentaje de operaciones e interacciones en lo que respecta a la adquisición de productos y servicios. Las vidrieras en las que las marcas exhiben sus mercancías van perdiendo terreno frente a las publicidades y ofertas existentes en internet. Por ello, toda empresa necesita presencia en los medios digitales a fin de poder captar mayor cantidad de clientes y concretar mayor número de transacciones, tarea para la que se requiere de un Community Manager. Si aún no escuchaste hablar al respecto de un CM, acá te explicamos todo lo que necesitas conocer y más. 

¿Qué es un Community Manager?

Se conoce como Community Manager (gestor o responsable de comunidades) al individuo profesional responsable de crear, gestionar, y administrar la comunidad digital y posicionar de manera online la imagen de la marca a la que representa, al mismo tiempo que debe establecer conexiones recíprocas y duraderas con los clientes, fans o seguidores de internet

En el transcurso de los últimos años, y con los avances tecnológicos, la importancia de la presencia de las marcas en los medios digitales y redes sociales cumplen un rol sumamente importante. Por ello, la representación de la imagen de una firma debe estar en poder de quien posea amplios conocimientos del funcionamiento de estos medios y que por su característica personal tenga facilidad para la llegada al público en general. 

Suele creerse que el CM, como se lo nombra habitualmente por las siglas, es tan sencillo y limitante como crear una página, compartir contenidos y responder mensajes. Sin embargo, la realidad es un tanto diferente, tengamos en cuenta que ellos son los encargados de la reputación digital de la empresa, y por lo tanto, la cara visible o la puerta de entrada a la misma. Por todo lo antedicho el filtro para dar con el perfil indicado es importante. 

Funciones de un Community Manager

Las funciones de un Community Manager pueden ser variadas dado que están definidas por el tamaño de las compañías para las que trabajan y en el sector en el que operan. 

Mencionamos acto seguido, algunas de las funciones de los CM: 

  • Administrar el blog corporativo de la empresa: por lo que debe ser creativo y original al momento de la creación de contenido, el cual debe ser de calidad y atractivo. 
  • Estar pendientes a los panoramas de la Corporación: lo que significa estar atento a las oportunidades que ofrecen los medios, los inconvenientes o trabas que se puede llegar a tener, las reacciones de los clientes frente a determinados productos o acciones, etc. A su vez debe estar pendiente de la industria y del rubro o negocio en general, como así mismo de los contenidos de la competencia.
  • Informar temas relevantes: transmitir a los referentes de los distintos departamentos la información recabada, la que servirá para la elaboración de estrategias de campañas, ventas, marketing, diseños, entre otras. Es decir, todo lo que ayude y sea necesario para ejecutar un buen plan de acción. 
  • Responder a la comunidad: sin dudas la función más conocida de un CM, lo que implica asumir la responsabilidad ante cualquier inconveniente que surja siendo la voz y cara de la marca. Así mismo, es quien se encarga de responder consultas, evacuar dudas, atraer visitantes por medio de tácticas digitales, difundir contenidos en redes sociales, etc. Esta función es la que representa básicamente al Community Manager puesto que debe lograr posicionar a la marca, haciéndola conocida o manteniendo un status y logrando que los clientes la apoyen tanto por medio de consumos como en el seguimiento de acciones. 
  • Crear vínculos: dicha acción se lleva a cabo con el fin de contactar con individuos que sean líderes de opinión, lo que sirve para crear estrategias de difusión. 
  • Establecer una red de colaboración: lo que consiste en identificar a los usuarios que interactúan con mayor frecuencia con la marca y convertirlos en embajadores de la marca. 
  • Seguimiento de las estrategias: una vez implementado el plan de marketing, debe acompañar el mismo a fin de conocer qué tan eficiente resulta este.

Características de un Community Manager

Como hemos visto, las funciones de un CM son dinámicas, lo que requiere que la persona que desarrolle estas tareas también lo sea. Son numerosas las labores a ejecutar y todas resultan importantes y necesarias para la marca. Debido a esto el profesional a cargo debe contar con formación, capacitación constante, experiencia y un perfil acorde a sus responsabilidades. A continuación, mencionamos algunas de las características con las que deben contar un gestor de comunidades: 

  • Comunicación: la que debe ser transparente, honesta, toda vez que transmita valores y emociones. Debe contar con una correcta modulación de voz para emitir el contenido que comparte con la comunidad digital. En el mismo sentido, debe contar con la capacidad para responder de manera correcta y adecuada para cada caso. 
  • Pasión: debe ser un entusiasta de la comunicación, puesto que está constantemente en contacto con el público. 
  • Aptitudes para la escritura y redacción: estas deben ser impecables, puesto que no se permiten errores ortográficos ni gramaticales. Podemos agregar en este punto la correcta dicción. 
  • Formación: para que toda labor sea llevada a cabo con éxito requiere en primera instancia de formación. El caso del CM no es la excepción, por lo tanto, debe contar con conocimientos de relaciones públicas, comunicación, publicidad, marketing, medios digitales, redes sociales, entre otros.  
  • Flexibilidad: tanto de tiempo como ideológica ya que debe estar dispuesto a trabajar inclusive fuera del horario laboral estipulado, o en fechas de descanso como ser feriados. 
  • Ser un agente multitareas o multipropósitos: en la función es normal que se deba realizar diferentes tareas de forma simultánea, lo que se conoce como multitasking. Algunos ejemplos de estas son; contacto entre los miembros de la empresa y los clientes, ediciones de textos, creación de spots publicitarios, producción de contenidos, copyright, diseño y edición de imágenes, sonidos y videos, etc. 
  • Otras cualidades que debe tener; ser curioso, investigador, proactivo y analítico. 

Beneficios de contratar un Community Manager

Contar con un Community Manager puede marcar la diferencia, es un valor añadido y necesario para toda marca que desea posicionarse y mantenerse en el mercado. La presencia en los medios digitales trae consigo varios beneficios. El primer aprovechamiento lo encontramos en la posibilidad de entrar en la vida diaria de cualquier consumidor a través de la comunicación e interacción constante entre la comunidad y el CM. 

Así mismo, la contratación de un gestor de comunidades le da identidad a la marca, es la forma en que la empresa se relaciona con los usuarios creando un canal de difusión duradero. Hoy en día toda persona que va a efectuar un consumo primero chequea en internet y redes sociales acerca de la empresa o la marca, el CM aporta esa visibilidad que llega al cliente. 

Pero no termina acá, otras ventajas de contar con un Community Manager son; crear compromiso y fidelidad entre los consumidores, aumentar las visitas al sitio web de la firma y a las redes sociales, perfeccionar la atención al cliente, permitir un canal veloz de comunicación para la resolución de problemas o evacuación de dudas y aumentar o contribuir en el aumento de las ganancias al lograr contactar más clientes. 

¿Cómo ser un Community Manager?

Ser un Community Manager es difícil, mas no imposible, claramente. De todas formas, queremos mencionar esto debido a que se cree frecuentemente que solo se trata de publicar en Facebook, Twitter o Instagram (por nombrar algunas redes sociales conocidas) y sentarse a esperar que el usuario nos contacte. El CM es el nexo entre una empresa o marca y sus consumidores, lograr esta atracción no es sencillo, requiere preparación. 

Entonces, si estás deseando ser un responsable de comunidades debes ser super dinámico, tener excelente relaciones interpersonales que van más allá de la interacción digital, estar capacitado en marketing, comunicación y marketing digital, ser emprendedor, tener capacidad para el autoaprendizaje o autoeducación, contar con experiencia en el rubro como en el mercado, entre otras características que hemos visto precedentemente, y sobre todas las cosas debes ser, además, un apasionado de la tecnología, los medios digitales, las apps y las redes sociales.