Customer Experience ¿Qué es y cuál es su objetivo?

Lote óptimo: ¿qué es y para qué sirve?

Una de las  disciplinas más importantes y que más valor genera en una empresa es el Customer Experience. Tiene que ver con la relación generada entre el consumidor y una marca, no con tratar de convencer a una persona de comprar un producto. El concepto representa la experiencia del cliente desde el momento que conoce un producto o servicio hasta que comienza a utilizarlos. 

¿Qué es Customer Experience?

La experiencia del consumidor o customer experience es el recuerdo generado en un consumidor como resultado de la relación con una marca.

Es posible describirlo como el conjunto de percepciones producidas en la mente del cliente a través de su interacción con una marca. De manera que una experiencia es constituida por cada comunicación, acercamiento e interacción con una empresa o marca.

El recuerdo simplemente tiene que ver con la imagen que el consumidor adquiere de la empresa. La mente va compilando emociones y sensaciones que a su vez generan el recuerdo.

Cuando hablamos sobre la relación del cliente con la empresa antes, durante y luego de la adquisición de un producto o servicio, hablamos de la Experiencia del Cliente. Es relevante comprender que este campo puede depender tanto del cliente como de la empresa y del potencial que posee la empresa para manejarlo positivamente.

Se puede decir que la experiencia constituye un valor más en una determinada marca, que el cliente va generando positiva o negativamente. Comúnmente, las estrategias se centran en evitar recuerdos negativos y dejan de lado la generación de recursos positivos. Por tal motivo, el customer experience debería abordar transversalmente en los diferentes departamentos de una compañía para poder obtener diferentes puntos de vista.

Podemos desarrollar algunos conceptos que están directamente ligados al customer experience. Ellos son:

Customer Journey Map

Como parte de una herramienta de Design Thinking, el Customer Journey Map busca plasmar en un mapa las interacciones, las fases y los diferentes canales que atraviesa a determinado sujeto desde que se origina una necesidad hasta el momento en que dicho sujeto se convierte en cliente.

Customer Experience Management

Se denomina así a un profesional en la gestión de la experiencia de clientes que estén en el Customer Journey Map cuya labor consiste en lograr la fidelización del cliente con la marca

Aspectos del Customer Experience

El producto y el cliente son dos aspectos primordiales del customer experience. Esto quiere decir que una determinada marca debe descollar no solo por sus servicios o productos, sino también por su capacidad de satisfacer necesidades y de resolver problemas.

De acuerdo a los resultados de un estudio de ThinkJar sabemos que un 86% de los consumidores estaría dispuesto a abonar más por una experiencia mejorada de un determinado producto o servicio. 

No escapan a la experiencia del cliente cuestiones de índole virtual, tales como la experiencia al navegar un sitio de internet o asimismo la interfaz de un usuario en una aplicación.

Por los motivos anteriormente mencionados, la experiencia al cliente juega un papel primordial en la lealtad, compromiso y afinidad del cliente.  De esta manera, el cliente puede convertirse en el embajador de cierto servicio o producto y atraer nuevos clientes.

Customer Service versus Customer Experience

El llamado servicio al cliente, o customer service tiene que ver con la demanda de asesoramiento o la ayuda a resolver problemas relacionados a un producto o servicio luego de haber sido adquirido. En cambio la experiencia del cliente o customer experience incluye todas las interacciones del cliente, incluídas también las interacciones con atención al cliente. 

La experiencia del cliente en el mundo digital

Como sabemos, el mundo digital y el internet han marcado un antes y un después en la experiencia de los clientes con las distintas marcas y servicios. 

Los medios digitales, las redes sociales, y toda forma online de comunicación constituyen nuevas formas de relación y comunicación con los clientes. Estos nuevos canales de comunicación han generado diversas vías de relación y atención con los clientes. A su vez constituyen un punto nodal a la hora de gestionar relaciones de largo plazo. 

Es de vital importancia medir la experiencia del cliente en relación a la calidad de los canales digitales como las tiendas nube o de las páginas web, así como también con las redes sociales.

La importancia de la experiencia del cliente

En un mercado en extremo saturado, las emociones tienen un papel primordial, por lo tanto el customer experience constituye una herramienta fundamental de diferenciación, posicionamiento y fidelización de clientes.

No es suficiente la calidad de un producto y sus funcionalidades, sino que es también necesaria una buena experiencia a través de todas las interacciones con la empresa. Es por este motivo que las marcas están constantemente en la búsqueda de conexiones emocionales con sus clientes.

La medición de los resultados

Es de vital importancia medir las repercusiones que nuestra estrategia de mejora de la experiencia del cliente tiene en nuestro negocio. Así será plausible determinar los puntos fuertes y débiles, implementar planes de mejora y asimismo analizar el nivel de optimización alcanzado en las relaciones con los clientes.

¿Cómo medir el Customer Experience?

Existen diferentes métricas que utilizan las empresas para medir la experiencia del cliente. Constituyen herramientas importantes ya que brindan información relevante a las empresas al momento de mejorar la experiencia del cliente. Algunas de ellas son:

  • Customer Lifetime Value

Mide el valor monetario que genera un cliente en una empresa por un período determinado de tiempo

  • Churn Rate o tasa de abandono

Mide el porcentaje de clientes que han dejado un servicio o que van a la competencia.

  • CES Customer Effort Score

Mide la dificultad en el uso de un determinado producto en una escala del 1 al 7.

  • Net Promoted Score (NPS)

Mide las probabilidades de que un cliente recomiende una marca.

  • CSAT (Customer Satisfaction Score)

Mide el nivel de satisfacción de un cliente con un servicio o producto

¿Cómo generar una estrategia de experiencia del cliente?

Para poder crear una estrategia de Customer experience recomendamos seguir los siguientes pasos. 

  • Es imprescindible conocer a fondo a tu cliente ideal. De esta manera sabrás cómo generar una estrategia a su medida. Un mapa de empatía puede servirnos para conocer más a fondo a nuestro cliente.
  • Es preciso identificar la propuesta de valor que genera tu empresa y de qué manera esto te diferenciará del resto. Esto también incluye las expectativas de los clientes de la empresa y de qué forma la empresa lo podrá comunicar.
  • En lo posible es necesario identificar todas las distintas interacciones de la marca con los clientes. Será posible así llevar un mejor control de las experiencias. utilizando el Customer Journey podemos determinar los distintos tipos de interacciones.
  • Dedica el esfuerzo necesario para crear una estrategia de customer experience. De esto dependerá en gran medida el éxito de tu negocio. Es imprescindible contar con diversos protocolos para los distintos departamentos de la empresa e implementar la mejora continúa en los procesos.
  • No restar importancia a la medición de los resultados, que como ya hemos visto, nos brindaran información relevante al momento de conocer la efectividad de nuestra estrategia o puntos a mejorar.
  • No debemos olvidar mejorar la experiencia de los empleados, ya que si los mismos se encuentran alineados y a gusto en su trabajo, podrán transmitir este bienestar a los clientes.