Customer Relationship Management: ¿Qué es y dónde se aplica? 

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Una CRM es una gran herramienta que simplifica el almacenamiento y el acceso a la información de las partes integrantes por lo que para implementarla debes conocerla antes. 

Si te interesa saber más sobre este software de almacenamiento, no dejes de leer este artículo. 

¿Qué es el sistema CRM?

Los CRM, siglas en inglés para Costumer Relationship Management y en español Gestión de Relaciones con Clientes es una herramienta tecnológica en la cual se concentra toda la información de los integrantes de una empresa, pueden ser directivos, clientes, proveedores o usuarios. 

Este tipo de sistemas agilizan el acceso y el tratamiento de dicha información que ha sido obtenida a través de diversos recursos y que serán de gran ayuda a la hora de tomar decisiones beneficiosas para la empresa.  

Otra definición posible para esta herramienta, se orienta más hacia la estrategia que utiliza: reúne en un solo sistema procesos y acciones que utiliza una empresa para captar nuevos clientes y satisfacer las necesidades de los que ya participan en la empresa. 

¿Qué tipo de información recopila un sistema CRM?

El software CRM con funciones más básicas recopila toda la información de los clientes en un solo almacenamiento que  hará más fácil el acceso a ellos además de gestionarla de la mejor manera posible por parte de los usuarios. 

Sin embargo, sus funciones se han ido perfeccionando y aumentando tanto en cantidad como en utilidad, por ejemplo, un software de CRM ahora es capaz de: 

  • registrar las interacciones de los clientes que estos hacen a través de canales como correo electrónico o redes sociales.
  • automatizar la fluidez de alertas o calendarios.
  • permite a los administradores seguir la productividad y el rendimiento de los clientes a partir del registro de información en el sistema. 

¿Cuáles son los tipos de CRM?

Los tipos de CMR se clasifican en Operativo, Analítico y Colaborativo:

CRM Operativo: este CRM automatiza los procesos tanto de ventas como de marketing y servicios otorgándole más agilidad al manejo de la información. 

Su objetivo principal es detectar potenciales clientes para luego incluirlos como contactos fijos, registrar en detalle toda la actividad en lo que dura la actividad del cliente dentro de la empresa. 

CRM Analítico : este tipo de CRM trabaja conjuntamente con gerentes, el área de ventas, soporte y marketing con el fin de optimizar la manera de brindar los servicios disponibles, por eso su actividad central es el análisis de datos. 

Cada una de las áreas que manejan este software se benefician de alguna manera que luego se traslada a los clientes; por ejemplo, el área de marketing analiza y sostiene mejores estrategias para mantener una imagen positiva de la empresa mientras que el área de ventas se encarga de aumentar los beneficios de la clientela. 

CRM Colaborativo: este CRM es aquel encargado de compartir los datos almacenados de los clientes con las diferentes áreas de funcionamiento de una empresa como equipo de soporte o marketing.  

Se podría decir que este CRM persigue la misma finalidad que los anteriores al almacenar la información para mejorar todos los recursos disponibles al fin de captar y mantener a los clientes. 

¿Cuál es el CRM más utilizado?

Los CRM han ido en aumento en este último tiempo y si bien muchos de estos softwares son importados, hay una gran producción mexicana disponible. 

Uno de ellos es SalesUp elaborado en su totalidad en el país azteca cuyas funciones son muy prometedoras según los administradores, sobre todo para empresas emergentes o negocios pequeños e incluyen funcionalidades como: 

  • capturar el historial de conversaciones entre prospectos y ejecutivos.
  • enviar correos electrónicos programados para una fecha específica. 
  • almacenar los estados de seguimientos y cotizaciones. 

¿Cuáles son los mejores CRM gratuitos?

Estos son los CRM gratuitos más solicitados y mejores estructurados, según la información disponible para las Pymes: 

  • Freshworks CMR
  • EspoCRM
  • SuiteCRM
  • CapsuleCRM
  • AgileCRM
  • Bitrix CRM
  • Zoho CRM
  • HubSpot CRM

¿Cómo se puede aplicar el CRM en una empresa?

Para aplicar el uso de CRM a una empresa debes seguir los siguientes paso: 

1. Analiza tu negocio: 

En este momento es necesario que indagues sobre las necesidades de la empresa y cuáles serían los beneficios de implementar la tecnología del CRM en ella. 

2. Define los objetivos empresariales: 

Una vez que finalices el paso anterior, debes poder trazar tus objetivos, deben ser claros y fijos y por supuesto pensarlos en torno a la implementación de la CRM; tus metas pueden ser aumentar los clientes o mejorar la calificación en cuanto a opiniones de usuarios. 

3. Presentar las acciones estratégicas del equipo: 

El paso previo a la presentación de la cultura que se empleará en la empresa, es dejar en claro el equipo que se encargará del manejo de la CRM y las responsabilidades individuales asignadas; esto asegurará la calidad del acceso a la herramienta. 

4. Elegir el CRM que se va a implementar: 

Hay dos tipos de CRM que bien puedes aplicar para comenzar a operar en el sistema: el CRM en la Nube y CRM Local; elijas la que elijas debes evaluar con anterioridad el capital con el que cuentas para invertir en ello y tus requerimientos o necesidades.  

El CRM Local al que también se lo conoce como CRM On-Premise también conocido como CRM On-Premise es el que genera un gasto elevado porque requiere de la presencia del servidor en la empresa además su mantenimiento exige la intervención de un equipo especializado.  

Sin embargo, la gran ventaja que esto conlleva es que la empresa tendrá un mayor control del sistema y del servidor en sí mismo. 

Por su parte, el CRM en la Nube presenta un sistema más práctico ya que no requiere del servidor en las instalaciones, su gestión se realiza en línea por lo que no necesita mantenimiento y además solo requiere de una buena conexión a internet ya que podrás ingresar al sistema desde tu celular o computadora.

Por otra parte, puedes programar el CRM para sincronizar y actualizar los datos sin la necesidad de conexión por cualquier eventualidad. 

 5.  Realizar un mapa de procesos: 

Una vez que hayas definido los objetivos deben esquematizar las ideas y las actividades que se desarrollarán, quiénes serán los encargados en cada área, además de establecer plazos, registrar el comportamiento de los procesos y evaluar los resultados posibles. 

En este momento debes contar con la mayor información posible para entender cómo funciona el CRM y sacarle todo el provecho que necesitas configurándola para cumplir las necesidades de tu empresa. 

 6. Implementación de la herramienta de CRM elegida

Llegó el momento de implementar la CRM de tu elección y administrar la información que has recaudado a partir de los pasos anteriores; por otra parte, tienes la opción de configurar el software según las necesidades empresariales y registrar las actividades llevadas a cabo por los usuarios. 

Dedícate el tiempo necesario para cambiar toda la información y mudarla al software para de esta manera comenzar a trabajar de manera eficiente con el CRM. 

 7. Monitoreo y mantenimiento de la CRM

Al realizar la implementación de CRM en tu empresa, es importante mantener una frecuencia en el monitoreo y manutención de la herramienta. Analiza los resultados y, si es necesario, ajusta los procesos para reducir las chances de perjudicar la estrategia. Si,  por ejemplo, percibes que algún costo está por arriba de lo esperado, es posible realizar ajustes para acelerar el proceso de ventas.

¿Qué es un CRM en la nube?

El CRM en la nube también es conocido como SaaS (software as a service) en donde todos los datos de los clientes están almacenados en la nube, es decir, en una red a la que los administradores pueden acceder desde cualquier dispositivo y lugar, si por supuesto cuentas con una buena conexión a internet.  

Una de las grandes ventajas es que no implica ningún tipo de gasto tanto de instalación como de mantenimiento, sin embargo su gran desventaja es que la información disponible en la red no cuenta con algún tipo de seguridad por lo que corre el riesgo de filtrarse.