E-mail de Cobranza: ¿Qué es y cómo realizarlo?

E-mail de cobranza: ¿Qué es y cómo realizarlo?

En los últimos años, el uso de las nuevas tecnologías ha dotado de un número significativo de herramientas digitales que permitieron agilizar los distintos sectores de la industria comercial.

Esto no es algo que abarque sólo a la fabricación de productos o la industrialización de los mismos. Sino que también favoreció todo el proceso de comercialización de bienes y servicios ofrecidos. Siendo el sector de ventas y el de cobranza unos de los más afectados a la hora de agilizar las actividades que debía realizar el personal.

Así, la incorporación de herramientas tecnológicas en el área de ventas, conjuntamente con la digitalización de los procesos de cobranza, se ve caracterizada actualmente por evitar la impresión de documentos en papel, optando por la emisión de comprobantes de manera digital.

Y es así, que uno de los medios más comunes hoy en día, para otorgarles a los clientes un comprobante de compra o el informe detallado de sus notas de créditos, es por medio de la internet y las distintas plataformas que esta ofrece.

A su vez, el uso de los correos electrónicos se destaca por sobre el resto de las opciones de envío, ya que permite generar un registro de mayor confianza, gracias a los distintos respaldos que puede incorporar a cada uno de los documentos que se pretendan compartir.

Siendo por ello que, en este artículo, intentaremos facilitar información sobre la utilización de los correos electrónicos en el área de cobranzas, conjuntamente con algunos puntos que deben considerarse sobre ellos.

¿Qué es un e-mail de cobranza? 

Tal como anticipamos, un e-mail de cobranza es uno de los tantos recursos digitales con los que cuenta una empresa o institución a través del cual se pone en conocimiento a los clientes de la información correspondiente a una compra, un crédito o cualquier otra actividad que implique un aviso de pago que deba afrontar.  

Esto puede ser referido al pago total de una deuda o también indicar los detalles de aquellos créditos que puedan tener pendientes o vencidos por la adquisición de un producto o servicio en particular.

Además de esto, los e-mail de cobranza suelen enviarse para generar un seguimiento del estado de cuenta de cada cliente. Pudiendo indicar también que las deudas pendientes se encuentran vencidas, por lo que podría generar mayores conflictos legales los beneficiarios de dicho crédito.

Cabe resaltar que, dentro de un sistema automatizado de cobranzas, este tipo de correo se envía de manera preestablecida con la información pertinente para cada caso. Por ello, es el medio más utilizado para realizar los recordatorios de pago, permitiendo la individualización de la información mientras se conserva la mayor confidencialidad posible.

Este nuevo canal de comunicación conlleva un ahorro en los tiempos y costos, ya que permitirá otorgar información de gran valor de manera rápida, clara y ordenada . Por lo tanto, para realizar un correcto envío de estos e-mail, deberá contarse previamente con los registros detallados de cada cliente y el estado de su situación crediticia. 

¿Cómo enviar un correo para cobrar una factura? 

Siempre con el objetivo de lograr que el cliente salde su deuda o complete el pago que se encuentra pendiente, enviar un correo para cobrar abrirá un nuevo canal de comunicación entre ambas partes. Esto se dará teniendo en cuenta que el cliente dispondrá de toda la información necesaria para responder dicho e-mail o para realizar cualquier tipo de consulta por el mismo medio digital.

Así mismo, la posibilidad de gestionar las cobranzas a través de un software dotará de automatismo a los procesos de recopilación de información de los clientes y su estado de deuda actual. Algo que será muy útil a la hora de definir las medidas con las cuales proceder en búsqueda de completar el cobro.

Por lo tanto, a la hora de enviar un correo para cobrar una factura, deberá contemplarse las formas más adecuadas para desarrollar una gestión efectiva de los clientes deudores, que derive en un tratamiento adecuado de cada situación actual. 

¿Cómo redactar un correo para cobrar a un cliente? 

Como toda información que pretenda un mínimo respaldo legal, un e-mail de cobranza debe respetar distintas formalidades a la hora de su redacción. Esto facilitará que la empresa se comunique correcta y adecuadamente con el cliente, sin omitir ningún tipo de información que pudiera acarrear otro tipo de inconvenientes y le permita una mayores eficiencia comunicativa.

Por ello, más allá de que el envío de esta información por correo pueda ser de manera automática mediante un software de cobranzas o en forma manual por el personal encargado, toda redacción deberá contar mínimamente con los puntos que describiremos a continuación:

  • Nombre del Remitente: es importante que cada empresa se identifique correctamente, con lo cual el cliente podrá evitar confusiones o ambigüedades sobre quién le envía dicho correo. 
  • Asunto del E-mail: similar a lo que exigen las casillas de correo, debe indicarse de manera clara y concreta la referencia del contenido que se envía.
  • Motivo del Contacto: en este apartado, que debe encontrarse en el inicio de la redacción, deberá aclararse a qué corresponde el envío, ya sea un informe de cuenta, vencimiento de un pago, suspensión de un servicio o situación actual de un crédito moroso, etc.
  • Importe Adeudado: incorporando como archivos adjuntos las facturas correspondientes a las deudas que se encuentran pendientes o vencida, es de suma importancia informar el monto total de la deuda que el cliente tenga a la fecha, agregando en lo posible, un detalle de la misma para que no haya confusiones o dudas por desconocer los importes correspondientes.
  • Posibles Formas de Pago: teniendo en cuenta que las empresas pueden contar con distintas modalidades para abonar los créditos pendientes, se deberá recordar cuales son las opciones que el cliente tiene para hacerlo, así como agregar la información fiscal que sea necesaria para realizar dicho pago.
  • Consecuencias de Incumplimiento: recordando al cliente que de no cumplir con sus obligaciones de pago, se desarrollarán una serie de penalidades que podrán ir desde intereses por mora, restricciones o corte de los servicios, hasta la judicialización de la deuda.
  • Descargo de Responsabilidades (Disclaimer): teniendo en cuenta que muchas veces este tipo de envíos se genera de manera automática pasado determinadas fechas, en muchos casos los clientes abonan sus cuotas o saldan sus deudas pero las mismas no impactan a tiempo en el sistema que envía los e-mail. Es así que en este apartado debe recomendarse que el cliente conserve su comprobante de pago para realizar cualquier reclamo que crea conveniente para que se actualice su información y no se continúe con dicho proceso de cobranza.
  • Despedida y Firma: a fin de mantener un trato cordial con el cliente, luego de realizar un saludo cordial de despedida, es importante colocar la información profesional y los medios de contactos de quién emite dicho aviso. Esto permitirá que el deudor, de ser necesario, pueda comunicarse fácilmente con quienes estén a cargo de su caso.

¿Qué debo evitar al crear un e-mail de cobranza?

Un aspecto importante en los intentos por persuadir a deudores para que cumplan con su responsabilidades, es realizar acciones que produzcan el efecto contrario. Muchas veces en el intento por acercarnos a los clientes, los alejamos y perdemos una muy buena oportunidad para recuperar activos líquidos que se encuentran en créditos o en cuentas por pagar.

Por ello, a continuación describiremos una serie de puntos  que deben evitarse para que los e-mail de cobranza sean más efectivos:

  • No deben comunicarse de manera impersonal o desinteresada: intentando familiarizarnos con el deudor, ser cordial y amigable suele resultar muy eficiente, evitando que solo interesa el pago.
  • Evitar mensajes ambiguos o que desvíen el motivo del correo: ya que se trata de un pedido de pago, es importante ser claro con la situación de incumplimiento. Diferenciando los momentos de recordatorios regulares de aquellos donde el aviso se deba a una situación más severa a nivel moroso o legal.
  • Omitir la importancia del pago que se solicita: apelando al cumplimiento del compromiso realizado por el cliente, es importante resaltar el valor de completar las responsabilidades en tiempo y forma, no solo por ellos mismos sino también para otros clientes y/o la institución.
  • Desestimar la incorporación de sanciones o recargos extras si previo aviso: priorizando la seriedad y formalidad de los procesos de cobranzas, se debe tener en cuenta que los recargos por morosidad serán establecidos previamente, por lo que es importante recordar las posibles consecuencias de no cumplir con los pagos, sin amenazas de agregar recargos nuevos.
  • Procurar una redacción que no emplee términos que puedan interpretarse agresivos o demasiado permisivos: los extremos siempre podrán acarrear resultados no buscados, ya sea que el cliente le reste importancia a la situación o se sienta amenazado por el tono del mensaje.
  • Contemplar solamente los tecnicismos legales necesarios: debido a que la mayoría de los clientes no está familiarizado con la terminología legal, el lenguaje debe ser claro y fácil de entender, sin omitir información.