Estrategia omnicanal: ¿Qué es y cómo funciona?

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Vemos como resulta cada vez más común que los consumidores realicen compras por internet sin necesidad de salir de sus casas. Tiendas físicas y tiendas online han evolucionado en sus estrategias de fidelización de clientes basándose en la estrategia omnicanal. Esto se debe a la necesidad de ofrecer una experiencia unificada al cliente.

La estrategia omnicanal es tan solo una de las estrategias de comercialización que puede aplicarse y se diferencia de la estrategia multicanal. Veamos de qué se trata la misma.

¿Qué es una estrategia omnicanal?

La Estrategia omnicanal consiste en el uso interconectado y simultáneo de diferentes canales de comunicación con el cliente para fortalecer la relación en línea y fuera de línea. Es un enfoque multicanal con respecto a las ventas, atención al cliente y al marketing con el propósito de crear una experiencia cohesiva con los clientes.

Podemos decir que la omnicanalidad es un enfoque centrado en el cliente que tiene como objetivo ofrecer una experiencia unificada a través de sus diferentes canales. Sin importar desde donde se realiza la experiencia del cliente, la misma tendrá las mismas características de interacción. 

Como técnica de marketing, la omnicanalidad ubica a los clientes en el centro y gestiona la comunicación desde los distintos canales ofreciendo una experiencia homogénea y coherente. Esto quiere decir que los diferentes canales como el email, el teléfono, las tiendas físicas y online, en fin, todos los canales online y offline poseen una forma unificada de comunicación.

Los hábitos y las demandas de los usuarios se han modificado y en consecuencia las herramientas disponibles se han multiplicado debido a la transformación digital. Las respuestas requeridas son cada vez más rápidas y efectivas a través de los distintos canales.

Como forma de dar respuesta a las necesidades de los clientes nació la omnicanalidad. Esta integró todos los canales para ofrecer respuestas personalizadas desde todos ellos y así mejorando la experiencia de los clientes. La idea es darle centralidad a los mismos así podrán completar satisfactoriamente todos sus procesos.

La idea básica de la omnicanalidad es la de crear un ecosistema homogéneo, fluido y sin fricciones, mediante información consistente y homogénea a través de los distintos canales.

¿Cómo implementar una estrategia omnicanal?

La implementación de una estrategia omnicanal puede generar una gran diferencia en los clientes a largo plazo, quienes tendrán más propensión a recomendar la marca. Para integrar esta modalidad  a los planes  de una empresa vamos a presentar cuatro acciones  que pueden guiarnos hacia la implementación de una estrategia omnicanal.

Conocer a nuestro público objetivo

Es primordial conocer y analizar la manera de comportarse de los consumidores, más que nada partiendo del hecho de que la omnicanalidad es una estrategia focalizada en el cliente. De esta manera podremos conocer las expectativas de los usuarios, que se puede mejorar, y cuáles son sus canales preferidos. 

Este tipo de información puede conocerse a través de diferentes herramientas tales como encuestas de preferencias o escalas de satisfacción, por nombrar sólo alguna de ellas.

Ampliar el soporte omnicanal y los canales de venta.

Al tener un mayor número de canales disponibles, mejor será la experiencia del cliente. Vale la pena resaltar que todos los canales deben estar gestionados e integrados de manera correcta.

Los distintos canales de soporte y ventas resultan esenciales para poder realizar una estrategia omnicanal, ya que a través de ellos se relacionarán los clientes con la empresa antes, durante, y luego de una compra. Así podrán sentirse seguros y acompañados en todo momento.

Sincronizar los sistemas de la empresa

Lo ideal al implementar una estrategia omnicanal es utilizar un sistema unificado para las plataformas online y offline, para poder aplicar un sistema de inventario que responda a cada canal sin inconsistencias ni datos duplicados.

Los procesos y las acciones de la tienda virtual y física deben estar integradas. De esta forma se podrá garantizar una experiencia completa a todos los clientes sin importar el canal que hayan utilizado para su compra.

Optimizar los procesos de entrega

Es muy importante contar con una estrategia de logística que responda a la omnicanalidad en tiempo y forma. Se debe evaluar el capital logístico necesario para poder responder a las demandas y a las expectativas de los consumidores. 

Existen herramientas como Last Mile que nos permiten hacer control y seguimiento de entrega. así los compradores podrán consultar el estado de su pedido en todo momento. Empresas como Mercado Libre cuentan con un software especializado que permite conocer el estado de las compras. Pedidos ya cuenta con un sistema que nos permite seguir el itinerario al repartidor una vez que tiene nuestro pedido en sus manos .

Ventajas y desventajas de una estrategia omnicanal

Además de las ventajas que puede brindar la estrategia omnicanal a  nuestro negocio,  pueden también existir algunas desventajas.

Comencemos con las ventajas:

Mejor recopilación de datos

La omnicanalidad permite compilar de manera más efectiva los datos, de forma que podamos saber cómo se comporta el cliente y cómo ofrecer un mejor servicio

Aumento exponencial de las ventas

Podemos mejorar el producto y la comunicación al contar con mayor información sobre nuestros clientes.

Mayor eficacia

La omnicanalidad ayuda a mejorar la eficacia de todas nuestras operaciones debido al hecho de que con un solo click se puede acceder a cuantiosa información valiosa.

Mayor fidelización los clientes

La estrategia omnicanal optimiza la percepción del cliente y de esta forma aumenta el valor de una marca.

Sin dejar de lado las ventajas que trae aparejada la omnicanalidad, podemos también encontrar algunas desventajas que detallaremos a continuación.

Costos de mantenimiento

Los nuevos canales de atención requieren mayor infraestructura, inversión en personal, estrategias, y stocks de productos.

No es válido para todos comparadores

No todas las personas utilizan los canales online, en muchos casos por causa de sus pocos conocimientos en tecnologías.

A pesar de las desventajas, podemos observar como las ventajas de la omnicanalidad las superan ampliamente.

Ejemplos de una estrategia omnicanal

Vamos a analizar algunas empresas que utilizan la experiencia omnicanal

Netflix

La presencia de Netflix en toda América Latina es muy importante debido a su contenido así como también a la experience que ofrece a cada usuario

Es posible observar la omnicanalidad en cada instante cada vez que el cliente ingresa a la plataforma por distintos dispositivos, ya que siempre se encuentra con lo mismo, los contenidos que ha dejado inconclusos, los programas de interés, los estrenos o las tendencias de su país, por ejemplo.

Rappi

La plataforma de rappi es intuitiva tanto en el teléfono celular como en la computadora. La empresa tiene una estrategia completamente omnicanal basada en los antojos que el usuario tenga.

Starbucks

La empresa es considerada una de las mejores experiencias omnicanal en el mercado. Cuenta con una tarjeta de recompensas que se puede utilizar con cada compra, y la misma puede ser cargada en cada uno de sus canales.  Además cualquier cambio que se realice en el perfil de tu tarjeta se verá reflejado en todos los canales automáticamente. 

Diferencias entre estrategia omnicanal y estrategia multicanal

Si bien existen diferencias entre la estrategia omnicanal y  multicanal, esto no quiere decir que una sea mejor que la otra. Simplemente son distintas estrategias con características propias.

La estrategia multicanal se centra en los diferentes canales para poder aprovechar las ventajas que cada uno posee. En diferencia con la estrategia omnicanal, el contacto con el cliente comienza y culmina en el mismo canal. Asimismo,  un cliente será contactado siempre a través del mismo canal de comunicación.

La estrategia omnicanal trata de generar la percepción de una comunicación personalizada y unificada. Para acelerar los procesos de atención al cliente, estandariza la información y optimiza de igual forma las diferentes plataformas. El contacto con un cliente puede realizarse por distintos canales sin que se pierda el hilo en la interacción.

La elección de una u otra estrategia dependerá de la forma en la que queremos comunicarnos con nuestro público objetivo y en las necesidades y características del mismo.