Help Desk: ¿Qué es y para qué sirve?

Software CAD: ¿Qué es y cuál es su uso?

Tanto los clientes como los empleados desean tener experiencias de soporte continuo que les permitan sentirse valorados. El help desk puede ser con frecuencia pasado por alto, aunque resulta esencial para una buena experiencia de atención al cliente. 

Para tener éxito con el help desk es necesario saber lo que supone para un negocio y que sus agentes cuenten con las herramientas necesarias para poder realizar su trabajo de manera eficiente.

¿Qué es Help Desk?

El help desk puede ser definido como un equipo centralizado en una empresa que atiende a los clientes y empleados en forma masiva y que cuenta con un software que organiza las conversaciones.

El help desk se utiliza para atender a clientes internos y externos o empleados que requieran soporte técnico. En algunas empresas el  concepto de help desk es ampliado un concepto más general que incluye al servicio de atención al cliente. Asimismo, help desk puede referirse al software utilizado para interactuar con un cliente.

Por lo tanto dependiendo de la compañía, el help desk puede significar varias cosas y puede ayudar al equipo a estar disponible 24 horas por día, ampliar el soporte para más personas, organizar los datos de los clientes, hacer un seguimiento de las interacciones, establecer prioridades y, optimizar el tiempo de resolución d consultas, por ejemplo. 

¿Qué funcionalidades  tiene el Help Desk?

Las funcionalidades más importantes del help desk son detalladas a continuación

Base de datos histórica de incidentes 

Le permite al equipo compartir su conocimiento colectivo a través de una base de conocimiento integrada. Esto permite reducir los tiempos de resolución y disminuir la carga de trabajo.

Antes de decidir utilizar esta base de datos es importante evaluar la facilidad en crear y mantener artículos y navegar en la base de datos para encontrar la información. Y también si se encuentra la información requerida en el momento preciso.

Rápido acceso a métricas y estadísticas

El software utilizado en help desk deberá posibilitar la evaluación y el análisis de las respuestas y del tratamiento de los incidentes registrados. Será posible medir la retroalimentación con el cliente y conocer el desempeño del personal mediante la información de las estadísticas y gráficos.

Manejo y seguimiento de las solicitudes 

La base de cualquier software de help desk debe contemplar el manejo correcto y registro de solicitudes en lo que respecta a incidentes técnicos o solicitudes de servicios.

La efectiva organización y monitoreo del trabajo ofrece beneficios en términos de rendimientos y tiempos de resolución, colaborando con la eficiencia de toda empresa.

Interfaz amigable para el usuario 

El software de help desk debe ofrecer una interfaz amigable a los  usuarios, ya que los mismos pueden impacientarse al navegar el portal de help desk. Resolver incidentes en rápidamente beneficiará a los usuarios y a la organización, ya que los liberará de un proceso de implementación complejo

Basado en las mejores prácticas de la industria ITIL

Es importante que el software utilizado esté basado en ITIL o en una estructura similar, para poder ayudar a eliminar conjeturas al establecer una mesa de servicios IT con soporte optimizado. Si bien la configuración de un software es flexible, es importante contar con el adecuado para  cada empresa.

Rápida implementación y soporte

Es importante contar con una herramienta que  tenga una implementación simplificada y rápida, de manera que la empresa utilice menor esfuerzo y tiempo en hacerla funcionar. También debe tenerse en cuenta que la herramienta a utilizar cuente con soporte técnico para poder obtener respuestas rápidas cuando así lo necesitemos. 

La elección del software de help desk constituye un gran desafío para las empresas. Lo importante es investigar y elegir el que mejor se adapte a nuestros negocios y necesidades.

¿Cuál es la importancia de Help Desk?

El help desk permite interpretar y solucionar con la mayor brevedad posible los problemas de los usuarios. Suele estar dentro del servicio de soporte de las empresas en el departamento informático.

Debido a la alta competitividad en el mundo empresarial, resulta imprescindible que cada empresa pueda rendir al máximo y que pueda proporcionar algo que las demás empresas no ofrezcan. Esto puede referirse a la capacidad de responder dudas, solucionar problemas o brindar sugerencias. 

Todavía podemos utilizar otro tipo de canales como el correo electrónico o la atención telefónica, que aunque se utilizan menos, siguen siendo populares. 

Utilizando los sistemas tradicionales no es posible ofrecer los resultados efectivos que el cliente actual pretende obtener, ya que la mayoría de las consultas requieren de una investigación que no es automática. El help desk nos permite estar mucho más organizados y responder de manera automática todos los requerimientos que los clientes soliciten. 

Características de Help Desk

Al momento de elegir una herramienta de help desk, existen ciertas características que no deberíamos dejar de tener en consideración.

Trabajo remoto por web y  aplicaciones

Es importante que las herramientas que utilicemos tengan aplicaciones que permitan acceder de forma remota y desde dispositivos móviles. De esta forma se pueden cubrir mercados amplios con equipos que trabajan remotamente desde distintas partes del mundo atendiendo tickets de forma ininterrumpida.

Posibilidad de personalizar el sistema

Resulta indispensable que los sistemas que utilicemos permitan  adaptarse a los flujos de trabajo y que puedan ser personalizados de forma simple. Esto es realmente necesario, ya que no todos los procesos son iguales en las organizaciones. Cuando el nivel de profesionalización es alto se requiere de expertos en programación que manejen software de código abierto

Interfaz ordenada

Una interfaz simple nos permitirá gestionar tickets de manera organizada y sin confusión. Además nos evitará problemas tales como tomar casos que otra persona está tratando, desperdiciar tiempo identificando los canales por donde la información entró o mezclar información de diferentes clientes 

Los agentes podrán dividirse mejor las tareas con un sistema de interfaz ordenada. Además el trabajo y los pasos a seguir se filtran de manera sencilla en el sistema y se podrán resolver en forma inmediata.

Autoservicio

El software de help desk debe ofrecer la posibilidad de que muchas preguntas se resuelvan sin necesidad de contactar a un agente. Para esto, el software tiene que ofrecer la posibilidad de contener preguntas frecuentes con respuestas estandarizadas, de manera de tratar de resolver los problemas comunes de manera automática y solo contactar a un agente en casos más extremos.

Integración Multicanal 

Poder integrar la información en un solo lugar automáticamente es fundamental, de manera que los agentes no pierdan tiempo y se confundan con distintas redes sociales abiertas al mismo tiempo.

Para esto es necesario contar con un software que permita recolectar la información de los diferentes canales que la empresa utiliza de manera automática y sin dejar de lado ninguno de ellos, ya que de nada servirá utilizar las redes sociales si no se pueda brindar soluciones a través de ellas.

Creación de informes 

Poder integrar los datos de cada canal para medir la forma en que los clientes interactúan con la compañía permitirá obtener información relevante para los distintos departamentos de la empresa. Para esto es necesario contar con una herramienta de help desk que sea capaz de organizar la información de los agentes y de los clientes y que genere informes.

Diferencias entre Help Desk y Service Desk

El help desk es una mesa de ayuda en la que se ofrecen servicios de soporte. Tiene competencias básicas de call center y gestiona grandes volúmenes de transacciones y las refiere a otras partes de la organización donde puedan ser tramitadas. También gestionan y resuelven incidencias de manera remota.

El service desk cubre un rango de actividades más amplio. actúa como único contacto y como punto central entre los usuarios y la gestión de servicios. Cierra todas las peticiones e incidencias de servicio, restaurando el servicio a los usuarios de manera inmediata con un impacto mínimo y creando informes al respecto. 

Se vale de encuestas de satisfacción para asegurarse de que el nivel profesional del centro de servicio al usuario sea el adecuado para los requerimientos de los clientes.