Omnicanalidad: ¿Qué es y qué beneficios tiene? 

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En la actualidad, el avance tecnológico permite a los negocios comunicarse a través de diferentes medios con sus clientes; esto se debe a que los consumidores, en el proceso de adquirir productos, utilizan diversos dispositivos simultáneamente.

Por esta razón es que la omnicanalidad ha tomado relevancia el último tiempo ya que implica una actualización constante en cuanto a estrategias para comprender los ciclos de consumo de cada cliente y en base a esto, atender sus necesidades. 

En el siguiente artículo, te explicaremos de manera detallada de qué se trata la omnicanalidad, cuáles son las mejores maneras de aplicarla y la importancia que tiene en las empresas. 

¿Qué es la omnicanalidad?

El concepto de omnicanalidad representa a una estrategia de mercado que busca agrupar diferentes canales de comunicación en pos de mejorar la experiencia de compra de los clientes; esta acción permite que aumenten los beneficios tanto para los consumidores como para la empresa. 

Si quieres lograr esto, es necesario que todas las partes que constituyen el proceso comercial estén equilibradas para responder al cliente consistentemente sin necesidad de implementar otras estrategias. 

¿Por qué las omnicanalidad es importante en una empresa?

La importancia de la omnicanalidad se mide a partir del grado de satisfacción del cliente en relación a su experiencia de compra; sin embargo, cada estrategia para abordarlo será elegida por cada empresa de acuerdo a las necesidades que posean sus consumidores y el capital que se desee invertir en esto. 

¿Cuál es la ventaja de la omnicanalidad?

El uso de la omnicanalidad como estrategia comercial implica las siguientes ventajas:  

Construcción positiva de la imagen de la empresa: la imagen de tu negocio puede verse beneficiada a partir del modo en que implementes esta estrategia y optimices los canales de comunicación con tus clientes. 

Aumento de la productividad: cuando aplicas la estrategia de omnicanalidad, las gestiones de tu empresa se harán de manera más rápida y eficiente y esto beneficiará el aumento de la productividad en las actividades de tu negocio; a su vez, podrás administrar de manera sencilla, todas las áreas de trabajo. 

Mayores conversiones: cuando implementas la omnicanalidad en tu empresa, esto te permite tener un control de todos los canales de comunicación además de su gestión y organización, ya sea en la tienda o en las redes sociales de la misma.

Gestión de la información: analizar el comportamiento de consumo de tus clientes permitirá comprender los requerimientos en las compras de los mismos; a su vez, podrás implementar otras estrategias de marketing que ayuden al aumento del consumo en tu negocio a través de ofertas, promociones o descuentos. 

¿Qué deben tener en cuenta las empresas antes de escribir su estrategia omnicanal?

Aplicar la estrategia de omnicanalidad de manera correcta podrá garantizar una mejor experiencia de compra para tu cliente, además de optimizar la comunicación entre este y tu negocio por lo que, en consecuencia, mejorarán tus ventas y podrás atraer nuevos clientes. 

Por lo tanto, si quieres aplicar la estrategia omnicanal en tu empresa, debes tener en cuenta los siguientes aspectos: 

Disminuye tu tiempo de respuesta: una de las ventajas de la omnicanalidad es la posibilidad de utilizar diferentes canales de comunicación con tus clientes, sin embargo, es aconsejable que el personal a cargo de responder las consultas, esté siempre atento a ofrecer una calidad óptima de atención. 

Debes tener en consideración que muchos clientes requerirán de una respuesta rápida y si no lo haces, dará la sensación de que la atención a los mismos es de mala calidad. 

La información debe coincidir en todos tus canales de comunicación: este punto hace referencia a que toda la información sobre tu negocio debe ser la misma en todos tus canales de comunicación y no solo eso, sino que debe estar actualizada.

Utiliza el método de preguntas frecuentes en tus canales: este es un método que te permite ahorrar tiempo al contar con la información básica disponible en tus canales de comunicación, lo que ayudará a aquellos que ingresen a tu web a evacuar todas sus dudas. 

Realiza un análisis de la información recaudada: toda la información que recolectes te ayudará a que conozcas la forma de consumo de tus clientes, tanto los actuales como los que compran frecuentemente. 

¿Qué elementos contiene una estrategia omnicanal?

La estrategia omnicanal presenta ciertos elementos que son necesarios para aplicarla de modo correcto: 

Clara experiencia online: los clientes utilizan distintos dispositivos para llevar a cabo sus compras por lo que es fundamental que tu tienda online esté organizada de la manera más clara posible para que la experiencia de compra sea fácil, rápida y positiva.  

Ten en cuenta a los usuarios de smartphone: es importante que tengas en cuenta a los clientes que utilizan smartphones por lo que deberás ofrecer señal gratuita de Wifi en tu negocio o establecer una app a la que puedan acceder a descuentos, promociones y precios actualizados. 

Ofrece una experiencia de compra personalizada: para lograr esto se debe crear una relación cercana con el cliente para lograr una experiencia de compra personalizada y de esta manera crear un contexto para el proceso comercial. 

Las redes sociales pueden determinar una compra: en relación al punto anterior, la función de las redes sociales ha logrado que la relación cliente y negocio se vea beneficiada, generando cierta cercanía entre sí. 

Capacidad de satisfacer los requerimientos de los clientes: la experiencia de compra de los clientes se verá optimizada si logras responder a las necesidades de tus clientes; la capacidad de proporcionar los productos de manera rápida y del mejor modo posible debe ser tu prioridad para generar una mirada positiva sobre tu negocio o marca. 

¿Qué es la estrategia omnicanal en la atención al cliente?

Como desarrollamos con anterioridad, la omnicanalidad tiene como objetivo mejorar la experiencia de compra de los clientes y esto es gracias a la visión integral que brinda a todas las áreas que constituyen una empresa. 

La visión integral que se debe tener sobre el consumidor incluye desde el proceso de compra, la cantidad de reclamos o quejas, los productos que prefiere o que compra a menudo y sus dudas. 

Aplicando esta visión homogénea, implica que cada departamento pueda responder de manera coordinada las demandas que presente cada cliente.