Profeco: ¿Qué es y para qué sirve?

Indicadores de Compromiso (IOC): ¿Qué es y para qué sirve?

Seguramente, a lo largo de tu vida, has sufrido algún abuso de índole comercial, como lo es la reproducción de publicidad engañosa; sin embargo, debes saber que existe un organismo que regula y sanciona este tipo de situaciones que es la Profeco. 

Si quieres saber más sobre sus funciones y de qué manera pueden ayudarte como consumidor, te invitamos a que leas el siguiente artículo. 

¿Qué es Profeco?

La Profeco es el nombre por el cual se conoce a La Procuraduría Federal del Consumidor, este organismo es de índole público y estatal cuya responsabilidad se concentra en otorgar defensa e información a los consumidores mexicanos; a su vez, este organismo incluye todos aquellos casos que en un principio corresponden a la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) que busca proteger y promocionar los derechos que recaen sobre los consumidores además de otorgar protección sobre el abuso comercial o aquellos ámbitos en donde se halla una relación de consumo.

En Latinoamérica, México es pionero en la creación de una procuraduría enfocada en primer lugar, en los consumidores y segundo, abocada a desarrollar una ley en este ámbito. 

Rápidamente, esta institución se expandió y para 1982 contaba con 32 oficinas en las principales ciudades del país. 

¿Cuáles son los servicios que ofrece la Profeco?

La Profeco persigue objetivos bastante claros en relación al consumo como prevenir y proteger a los comerciantes de las prácticas comerciales y abusivas; aunque también, su alcance se concentra en asesorar a los individuos que consumen, recibiendo sus quejas vinculadas a esto y aquellas denuncias en cuanto a publicidad se trata. 

Por otra parte, es responsable de controlar la publicidad y su tratamiento en los medios masivos de comunicación, también registra los número telefónicos a fin de evitar llamadas de índole publicitaria no deseada, supervisar los procesos de conciliación en cuanto a las quejas y denuncias, registrar o cancelar los contratos de adhesión y registrar y refrendar las casas de empeño. 

Por último, la Profeco tiene la facultad de iniciar intervenciones legales por infracciones a la Ley en relación a los servicios, ya sea de oficio o a través de una denuncia por publicidad, además de ejercer como intermediario entre consumidor y proveedor y de emitir un dictamen. 

¿Cómo consultar a Profeco?

Esta institución cuenta con el servicio de atención telefónica a la que los consumidores pueden llamar para obtener información pertinente con respecto a comercios y asesoramiento gratuito para antes y después de realizada una compra. 

La Profeco cuenta con un servicio de atención telefónica en donde cualquier consumidor puede ponerse en contacto para obtener información sobre comercios y asesoramiento gratuito para antes y después de una compra.

Los teléfonos de contacto son:

  • Ciudad de México y Área Metropolitana: 5568 8722
  • Desde el resto del país sin costo: 01 800 468 8722

 Otros servicios que ofrece la Profeco son: 

  • recepción de quejas y reclamaciones 
  • conciliación y arbitraje 
  • asesoramiento sobre publicidad engañosa o promociones bancarias como meses sin intereses que no hayan sido respetadas por un comercio.

¿Qué problemas resuelve la Profeco?

Como dijimos anteriormente, la Profeco aboga por los intereses y derechos de los consumidores y por lo tanto entiende y atiende la inconformidad expresada por los mismos ante algún hecho o actividad contraproducente como la publicidad engañosa; así también, buscará la mejor manera de conciliar consumidor con proveedor hasta llegar a un acuerdo con el que ambas partes se sientan conformes pero en los que se respeten los derechos del consumidor. 

Por ejemplo: puedes exponer ante Profeco actos u omisiones de un proveedor o prestador de servicios que afecta los intereses de los contribuyentes es decir,  si un establecimiento no cuenta con las medidas de seguridad adecuadas, si no tiene sus precios exhibidos o no los respetan, si un producto se anuncia usando de publicidad engañosa, entre muchos otros casos. 

Y en respuesta a tu denuncia expuesta, la Profeco tiene la obligación de acercarse a este proveedor para constatar si es plausible de ser sancionado debido a la lesión que ocasiona en los derechos de los consumidores para que no siga cometiendo abusos. 

Ante estos casos, no es necesario que el o la denunciante presenten pruebas de la infracción cometida ni tampoco se le pedirán sus datos personales; lo único que debe hacer es describir brevemente la situación y con la mayor cantidad de datos posibles, además del nombre del proveedor, el producto, servicio, falta que se haya detectado, domicilio o lugar y fecha.  

¿Cómo saber si una empresa tiene quejas en Profeco?

La Profeco cuenta con un través del Buró Comercial en el cual se detalla la información sobre los proveedores de bienes y servicios.

Además cuenta con una lista de todas las empresas a las que puedes acceder a través de la página del Buró Comercial y puedes ingresar al buscador para realizar la consulta sobre el comportamiento comercial de un proveedor, siguiendo estos pasos: 

En el buscador, debes escribir:  

  • el nombre comercial o razón social del proveedor, sin signos ortográficos 
  • Revisa que el nombre plasmado en el buscador corresponda con el que obra en una factura, recibo, correo electrónico, página de internet, o cualquier otra fuente que permita verificar su nombre correcto.

Recuerda que el resultado de la búsqueda puede variar como consecuencia de algún error de captura.

¿Cómo hacer una denuncia en Profeco?

Si quieres llevar a cabo una denuncia en la Profeco, es necesario seguir los siguientes pasos: 

  • Realizar una llamada a Atención al Consumidor (5568 8722), para la Ciudad de México y área metropolitana, o al 800 4688722, del interior de la República, el horario de atención es de lunes a viernes de las 09:00 a las 18:00 horas.
  • Envía, en un correo electrónico los siguientes datos: nombre del proveedor, el número telefónico del comercio o entidad que quieres denunciar, fecha del ofrecimiento de bienes o servicios, nombre y domicilio del consumidor; el archivo con estos datos debe ser enviado a repep@profeco.gob.mx 

El curso de la denuncia se suspenderá si se presentan los siguientes acontecimientos dentro del caso: 

  • El afectado haya consentido su permiso para el recibimiento de publicidad por parte del denunciado
  • La comunicación recibida, ya sea por mensaje de texto o llamada telefónica fue efectuada por una entidad con fines diferentes a los publicitarios o comerciales
  • El número del cual proviene la llamada no esté registrado en el REPEP o haya sido cancelado por el dueño de la línea
  • La denuncia queda sin efecto cuando los motivos de las llamadas telefónicas son por motivos de pago de deudas, cobros por parte de bancos y entidades provenientes del ámbito financiero; también encuestas o anuncios de partidos políticos, entidades de beneficencia y todas aquellas que no cumplan una función estricta como proveedora o empresa.

¿Cómo levantar una denuncia en Profeco por Internet?

La Profeco cuenta con un apartado al que puedes acceder a través de internet y se llama Concilianet; este es denominado por la institución como un espacio electrónico que brinda soluciones de conflictos, en el que se llevan a cabo las audiencias con aquellos que proveen servicios y bienes, en asociación colaborativa con la Procuraduría, persiguiendo un fin resolutivo. 

Contar con este módulo presenta una serie de ventajas para los consumidores, ya que

  • No requiere de tu presencia en la Delegación, Subdelegación o Unidad de Servicio.
  • Puedes entregar los documentos en formato electrónico o en línea..
  • La solución a tu reclamo se da en un corto periodo de tiempo.

Concilianet funciona como un espacio seguro para aquellos contribuyentes que buscan certezas en relación a sus denuncias o quejas por lo que es fundamental, proporcionar a la página un usuario, que puede ser tu correo electrónico y una contraseña que te permita ingresar.

Primero: Si no hiciste el registro de tus datos, puedes ingresar a la página de Concilianet y generar tu usuario y contraseña.

Segundo: con el fin de conocer y asegurarse de la identidad de las partes que comparecientes y de informarse sobre la queja en trámite es importante que brindes tus datos personales como: domicilio, teléfono y nombre completo entre otros datos; además debes adjuntar un archivo con tu identificación, para esto deberás digitalizarla de ambos lados. 

Los datos que suministren tanto consumidores como proveedores, serán protegidos a través de los Lineamientos para la Protección de Datos Personales emitidos por el Instituto Nacional de Transparencia, Acceso a la Información y Protección de Datos Personales (INAI) 

Tercero: Debes hacer captura de la queja y enviarla como dato adjunto a la denuncia

Si quieres que la PROFECO analicé de dónde proviene tu queja es importante que hagas captura de la misma además de adjuntar todo aquello que sume a la causa y se pueda atender mejor el reclamo.

Es fundamental que cada documento, con el cual fundamentas tu queja, esté en formato electrónico, los archivos aprobados serán: doc, jpg, jpeg, gif, pdf o tiff. 

Antes de enviar los archivos debes chequear que todo lo que enviaste esté correcto ya que, en caso contrario, tu queja seguirá su curso independientemente de si cometiste un error o no. Luego de esto, es momento de enviar tu queja o denuncia. 

Cuarto:  Respuesta por parte de Profeco

Una vez enviada la documentación se notificará la fecha en la que el denunciante y el sujeto de la denuncia deben presentarse en la audiencia con la finalidad de llegar a un acuerdo; esta nota llegará a través de tu correo electrónico en un lapso de 10 días, no más. 

Para que no te pierdas la audiencia debes estar atento a las notificaciones de Concilianet, por lo que debes revisar su página periódicamente. 

Ante cualquier duda el canal de comunicación vía e-mail está abierto y puedes enviar un correo al  contactoconcilianet@profeco.gob.mx 

Quinto: ni bien la PROFECO tome conocimiento de tu queja o denuncia, determinará una fecha y hora estimadas para la celebración de la audiencia conciliatoria en la que estarán presente todas las partes afectadas; esta audiencia se hará a través de la página de Concilianet en la que también estará presente PROFECO para que el problema se resuelva de manera fácil, rápida y conveniente para ambas partes. 

Por último, la Profeco pide una evaluación sobre el servicio para asegurarse sobre la calidad de su atención y servicio que presta a los consumidores.

¿Cuánto tiempo tengo para presentar una queja en Profeco?

Según la Ley Federal de Protección del Consumidor el periodo de tiempo que tienes para realizar la denuncia es de un año, luego de este tiempo queda sin efecto ante la PROFECO.

Este lapso de tiempo comienza a contarse desde que se ha emitido la factura o comprobante que de cuenta del bien adquirido o servicio. 

Por otra parte, según esta misma ley no hay indicios de que las actuales medidas sanitarias modifiquen dicho periodo de un año.